KANTOORKLACHTENREGELING VAN AM ADVOCATUUR
(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Artikel 1 – begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de opdrachtgever jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;
klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure;
klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen, mr. I. Soetens.
Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt;
Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
Artikel 2 – toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AM advocatuur en de opdrachtgever.
- De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van opdrachtgever binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van opdrachtgever vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in opdrachtgevergericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 – informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van AM advocatuur.
De advocaat:
- wijst de opdrachtgever voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
- meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie.
Artikel 5 – interne klachtprocedure
- Indien een opdrachtgever het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de opdrachtgever tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de klachtenregeling.
- De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
- Wanneer in het contact met de opdrachtgever de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 6 – geheimhouding
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
Artikel 7 –verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht (in beginsel schriftelijk binnen vier weken).
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
AM advocatuur, 1 oktober 2017
